縱觀近代企業(yè)的發(fā)展之路，質(zhì)量管理體系發(fā)生了一系列的變化。企業(yè)的領導者已經(jīng)認識到全面質(zhì)量管理對企業(yè)生存發(fā)展的重要作用，進一步了解到其與以往管理體系不同的鮮明特點，逐步加強了全面質(zhì)量管理體系每一個細節(jié)步驟的實施。

全面質(zhì)量管理

確保質(zhì)量的流程，從單一檢測發(fā)展到質(zhì)量控制，到質(zhì)量保證，再到全面質(zhì)量管理。單一檢測是指測評產(chǎn)品特性，并將其與規(guī)格進行比較。在質(zhì)量控制中，檢測的結(jié)果被反饋回生產(chǎn)線。質(zhì)量保證這一方式是指建立一套預先確定的系統(tǒng)性措施，以保證在業(yè)務流程中生產(chǎn)出質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品。

在全面質(zhì)量管理中，管理圍繞質(zhì)量展開，人人都參與其間，目的則是促進顧客滿意度。在這種體系中，顧客是焦點，目的是不斷改進，且人人參與其間。

過去，包括全面質(zhì)量管理在內(nèi)的質(zhì)量控制流程一直被應用于生產(chǎn)企業(yè)，但它們在服務性行業(yè)及IT企業(yè)中也是很有效的。

有家金融服務企業(yè)利用全面質(zhì)量管理縮短了IT用戶的停機期。該企業(yè)曾面臨諸多軟、硬件方面的問題，因此決定利用全面質(zhì)量管理來縮短解決問題所需的時間。然而，全面質(zhì)量管理也幫助該企業(yè)減少了問題出現(xiàn)的次數(shù)。

該企業(yè)通過運用全面質(zhì)量管理解決問題的七步驟，大大改進了客戶服務。第一步是找出問題。數(shù)據(jù)顯示，從客戶呼叫到解決問題的時間從30分鐘到48小時不等。該企業(yè)只收集了與問題解決方案相關(guān)的數(shù)據(jù)，但沒有關(guān)于用戶期望的信息—全面質(zhì)量管理就從這里開始。該企業(yè)決定開始測評實際服務與用戶期望及承諾的服務標準之間存在的差異，即從原來只注重收集供內(nèi)部使用的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變到測評向用戶提供的服務。

接下來，該企業(yè)通過集中研究終止時間較長的呼叫來分析問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，71%的呼叫是與登錄問題相關(guān)的，這些需要70分鐘解決；另外29%的問題是與打印相關(guān)的，但需要104分鐘解決。在找出打印問題的根本原因時，該企業(yè)也發(fā)現(xiàn)44%的問題是通過重裝打印機驅(qū)動程序解決的。為了找出需要重裝打印機驅(qū)動程序的原因，該企業(yè)決定利用收集數(shù)據(jù)的方式來解決問題，并開始記錄驅(qū)動程序重裝的原因。很快就發(fā)現(xiàn)，原來是打印機脫機了，而重裝驅(qū)動程序只是使打印機重新聯(lián)機。所以問題的實質(zhì)不是驅(qū)動程序需要重裝，而是打印機脫機了。

進一步的研究發(fā)現(xiàn)，這個問題是由于電腦上安裝和運行Windows 98、2000以及XP這些不同版本的Windows操作系統(tǒng)造成的。如果用戶沒有登錄就試圖在Windows 98系統(tǒng)下打印，那么在打印之后打印機就會脫機，于是下一個用戶就會碰到這個問題了。采用的解決辦法就是只有在登錄以后才允許打印。這樣一來，終止的時間縮短了80%。能有這樣的改進，一大原因要歸功于日常控制圖表的繪制及回顧系統(tǒng)，它使整個團隊意識到呼叫終止不及時，由此提高了解決問題的緊迫感。

精益生產(chǎn)咨詢公司寄語：隨著我國加入WTO多年，我國的企業(yè)在很多方面都要跟國際接軌。如果我們質(zhì)量管理水平不能跟上國際的水平，我們的制造業(yè)將永遠停留在初級水平，而不能有質(zhì)的飛越，也會被產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整所淘汰。